Στο προηγούμενο άρθρο της ενότητας είδαμε πόσο καθοριστικός είναι ρόλος της πρόσοψης και της εισόδου μίας επιχείρησης στην προσέλκυση πελατών.
Στην περίπτωση που ο υποψήφιος πελάτης αποφάσισε να επισκεφτεί τελικά την επιχείρησή σας, ο τρόπος που θα τον υποδεχτείτε πρέπει να του δημιουργήσει τις καλύτερες εντυπώσεις. Σε αυτό, εκτός από το χαμογελαστό και εξυπηρετικό προσωπικό, συμβάλλει κατά πολύ ο ίδιος ο χώρος και πώς τον καλωσορίζει.
Η ταυτότητα της επιχείρησης καθώς και η εικόνα που θέλετε να περάσετε στον πελάτη θα πρέπει να είναι εμφανή στο χώρο υποδοχής.
Ένα μεγάλο συμβολαιογραφικό γραφείο ή μια εταιρεία συμβούλων επενδύσεων που θέλουν να τονίσουν το κύρος και την αξιοπιστία τους, είναι λογικό να επιλέξουν πολυτελή και διαχρονικά υλικά, όπως ξύλο και μάρμαρο και σχετικά αυστηρές γραμμές στο σχεδιασμό του χώρου υποδοχής.
Μία εταιρεία με προϊόντα υψηλής τεχνολογίας, που πρέπει να βρίσκεται πάντα μπροστά από την εποχή της, είναι σημαντικό να επιλέξει πρωτοποριακό σχεδιασμό και υλικά.
Ένα ιατρικό κέντρο θα πρέπει να δημιουργεί αισθήματα ασφάλειας, φροντίδας και να χαλαρώνει τους ασθενείς και όσους τους συνοδεύουν.
Πρώτα απ’ όλα όμως, ο χώρος υποδοχής πρέπει να επιτελεί σωστά το έργο του. Δηλαδή, να μας πληροφορεί και να μας καθοδηγεί.
Θυμάμαι πρόσφατα να ψάχνω ένα σημάδι ότι βαδίζω σωστά, ενώ ανεβοκατεβαίνω σκάλες που με βγάζουν σε διαδρόμους – λαβυρίνθους, χωρίς επαρκή φωτισμό, ψάχνοντας μία εταιρεία σε ένα πολυόροφο κτίριο γραφείων.
Ακόμη και στην περίπτωση που η επιχείρηση ή το γραφείο σας φιλοξενείται σε ένα μεγάλο εμπορικό κτίριο, είστε υποχρεωμένοι να φροντίσετε να μην ταλαιπωρηθούν οι πελάτες σας για να σας βρουν. Αυτό σημαίνει ότι τους δίνετε επαρκείς πληροφορίες για το πού ακριβώς βρίσκεστε (κτίριο, πτέρυγα, όροφο, νούμερο γραφείου), φροντίζοντας ταυτόχρονα η διαδρομή μέχρι το χώρο σας να είναι ξεκάθαρη, καλοφωτισμένη, καθαρή και περιποιημένη. Ο χώρος που στεγάζεται το γραφείο σας και η κατάστασή του (όπως και η περιοχή που βρίσκεται), καλώς ή κακώς, δημιουργεί και τις ανάλογες προσδοκίες στους υποψήφιους πελάτες σας.
Μου έχει τύχει επίσης να μπω σε γνωστό ξενοδοχείο και παρόλο που η όραση μου είναι καλή, δυσκολεύτηκα να καταλάβω ότι ο τεράστιος κατάμαυρος, υποφωτισμένος τοίχος στ’ αριστερά μου, έκρυβε επιμελώς τις, επίσης μαύρες, πόρτες των ασανσέρ.
Φαντάζομαι καταρχήν το προσωπικό της ρεσεψιόν, που θα πρέπει να εξηγεί το αυτονόητο, ότι «τα ασανσέρ βρίσκοναι ακριβώς απέναντι» φέρνοντας τους πελάτες σε αμηχανία αφού δεν έχουν μάθει να εντοπίζουν τα μαύρα ασανσέρ στα μοντέρνα, μαύρα ξενοδοχεία!
Τις περισσότερες φορές δεν φταίει ο πελάτης, αλλά εκείνοι που δεν έκαναν σωστά τη δουλειά τους. Ένας χώρος, πρώτα απ’ όλα πρέπει να είναι λειτουργικός διευκολύνοντας τις κινήσεις μας μέσα σ’ αυτόν και γλιτώνοντας μας από περιττές διαδρομές και ερωτήσεις.
Εκτός, αν υπάρχει λόγος να μην το κάνει! (Θα δούμε σε επόμενο άρθρο κατά πόσο τελικά συμφέρει να κουράζετε τους πελάτες σας, προκειμένου να περάσουν απ’ όλα τα εμπορεύματά σας, μια τακτική που ακολουθούν κάποια πολυκαταστήματα.)
Είναι λοιπόν σημαντικό η διάταξη του χώρου να μας οδηγεί εκεί που πρέπει, όπως για παράδειγμα στο γκισέ των πληροφοριών και όχι του ταμία, προκειμένου να πάρουμε πληροφορίες για το πώς να κινηθούμε και πού να απευθυνθούμε σε μια μεγάλη ασφαλιστική εταιρία ή τράπεζα, για παράδειγμα. Αυτό εξυπηρετεί πρωτίστως τον πελάτη αλλά και τον δύσμοιρο υπάλληλο που τυχαίνει να βρίσκεται στη λάθος θέση!
Αν αυτό δεν είναι εύκολο να επιτευχθεί με την κατάλληλη διαρρύθμιση, απαραίτητη είναι η σωστή και ευκρινής σήμανση.
Υπάρχουν άνθρωποι που δεν έχουν καθόλου καλό προσανατολισμό και χάνονται πολύ εύκολα σε πολύπλοκους χώρους. Αν έχετε λόγους να τους αποπροσανατολίσετε, καλώς το πράττετε, αν όχι, τότε πρέπει να λάβετε υπ’ όψιν ότι πιθανόν να μην σας ξαναεπισκεφτούν αν δεν σας έχουν και μεγάλη ανάγκη.
Όσο περισσότερο ταλαιπωρηθεί κάποιος στο χώρο σας, τόσο χειρότερη διάθεση θα έχει τη στιγμή που θα πρέπει να αγοράσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Πόσο πιο δύσκολο είναι να πείσετε κάποιον εκνευρισμένο υποψήφιο πελάτη για την ποιότητα και τις καλές τιμές σας απ’ ότι κάποιον χαλαρό και καλοδιάθετο;
Δεν είναι τυχαίο ότι οι περισσότεροι από μας, προτιμάμε να επισκεπτόμαστε συχνότερα τα καταστήματα που έχουμε μάθει πώς να κινούμαστε ευκολότερα μέσα σε αυτά και να βρίσκουμε γρήγορα εκείνο που ψάχνουμε, ειδικά όταν πρόκειται για πολυκαταστήματα και σούπερ μάρκετ.
Με έξυπνο σχεδιασμό, μπορούμε να κατευθύνουμε τον πελάτη εκεί που θέλουμε. Με τη χρήση των κατάλληλων υλικών και τη διαφοροποίηση τους ώστε να δημιουργήσουμε διαδρομές, με σωστή μελέτη του φωτισμού και χρωματισμού του χώρου, μπορούμε σε κάποιες περιπτώσεις να πετύχουμε κάτι τέτοιο, χωρίς να χρειαστεί να καταφύγουμε σε οποιαδήποτε σήμανση. Το θετικό είναι ότι μία λειτουργική λύση, εκτός από την εξυπηρέτηση του πελάτη, μπορεί να εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο στο προσωπικό και χρήματα στον επιχειρηματία.
Οι πρώτες εντυπώσεις, όπως έχω ξανατονίσει, είναι καθοριστικές για τον υποψήφιο πελάτη. Μη φοβηθείτε λοιπόν να επενδύσετε στην εικόνα που θα παρουσιάζει ο χώρος υποδοχής της επιχείρησής σας.
Κι επειδή τις περισσότερες φορές οι χώροι υποδοχής συνδέονται και με χώρους αναμονής, διαβάστε ποια χαρακτηριστικά πρέπει να έχει ένας τέτοιος χώρος για να θεωρηθεί ότι πέτυχε το στόχο του.
Για να πάρετε ιδέες, ρίξτε μια ματιά σε εμπνευσμένους χώρους υποδοχής – αναμονής παγκοσμίως γνωστών εταιρειών που δραστηριοποιούνται στο χώρο της τεχνολογίας και του διαδικτύου.
Μάνια Μαυρίδου _αρχιτέκτων μηχανικός – χρωματική σύμβουλος
Ο χώρος υποδοχής της φωτογραφίας του τίτλου είναι δημιουργία των M Moser Associates.
Εγγραφείτε στο μηνιαίο newsletter του Design for Happiness, για να μην χάνετε κανένα άρθρο!
Απαγορεύεται η αναδημοσίευση του άρθρου ή μέρους αυτού χωρίς έγγραφη άδεια.
Νόμος πνευματικής ιδιοκτησίας 2121/1993.
Design for Happiness 
Υποβολή σχολίου