Ο χώρος αναμονής είναι συνήθως η φυσική συνέχεια του χώρου υποδοχής μιας επιχείρησης, τις περισσότερες φορές μάλιστα αποτελούν ένα ενιαίο σύνολο γι’ αυτό και (πρέπει να) αντιμετωπίζονται με την ίδια σχεδιαστική φιλοσοφία.
Αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα σημεία μιας εταιρείας, επιχείρησης ή χώρου υγείας και θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στο σχεδιασμό του. Σε ορισμένες περιπτώσεις πρόκειται για τον χώρο που, καλώς ή κακώς, ο πελάτης θα περάσει τον περισσότερο χρόνο, γι’ αυτό θα πρέπει να τον προσέξετε ιδιαίτερα.
Χώρους αναμονής θα συναντήσουμε σε κτίρια γραφείων και εταιριών, ιατρεία και ιατρικά κέντρα, κομμωτήρια και κέντρα αισθητικής, ξενοδοχεία και spa. Αναμονή για εξυπηρέτηση υπάρχει ακόμη και σε αρκετά καταστήματα πώλησης προϊόντων ή υπηρεσιών, όπως ένα κατάστημα κινητής τηλεφωνίας ή ένα συνεργείο αυτοκινήτων, άσχετα αν έχει προβλεφθεί η δημιουργία του ανάλογου χώρου.
Επίσης, σε χώρους εκδηλώσεων τα φουαγιέ επιτελούν αυτό το ρόλο, ενώ σε χώρους εκπαίδευσης, όπως φροντιστήρια συνήθως έχουν διπλό ρόλο, αφού μπορεί να εξυπηρετούν και τους μαθητές την ώρα του διαλείμματος.
Τους συναντάμε επίσης σε αεροδρόμια, σιδηροδρομικούς σταθμούς και γενικά στις εγκαταστάσεις μέσων μαζικής μεταφοράς, ενώ όλες οι δημόσιες υπηρεσίες θα έπρεπε να έχουν αξιοπρεπείς χώρους αναμονής, κάτι που δυστυχώς δεν ισχύει στη χώρα μας. Σκεφτείτε πόσο λιγότερο θα εκνευριζόσασταν σε μια δημόσια υπηρεσία, αν είχατε τη δυνατότητα να περιμένετε να έρθει η σειρά σας ήρεμα, σε ένα ευχάριστο και προσεγμένο περιβάλλον.
Γενικά, οπουδήποτε υπάρχει περίπτωση κάποιοι άνθρωποι να περιμένουν για να εξυπηρετηθούν, καλό είναι να φροντίσετε να τους κάνετε να νιώθουν άνετα και, γιατί όχι, ευχάριστα. Σε καμιά περίπτωση δεν πρέπει να τους εκνευρίσετε ή να τους αγχώσετε επιπλέον.
Το ιδανικό μάλιστα θα ήταν να μπορέσετε να εκμεταλλευτείτε το διάστημα της αναμονής τους προς όφελος της επιχείρησής σας.
Μπορείτε για παράδειγμα να τους κάνετε να νιώσουν ότι δεν χάνουν το χρόνο τους, δίνοντας τους την ευκαιρία πρόσβασης στο διαδίκτυο ή να τους ενημερώσετε σχετικά με τις υπηρεσίες σας, φτάνει να το κάνετε με έναν ευχάριστο και διασκεδαστικό τρόπο.
Το να υπάρχουν μόνο ενημερωτικά φυλλάδια για την περιοδοντίτιδα σε ένα οδοντιατρείο δεν είναι ό,τι πιο διασκεδαστικό και καθησυχαστικό για κάποιον που είναι πιθανόν να πονά!
Πολλές φορές η ίδια η εργασία που προσφέρετε μπορεί να έχει ενδιαφέρον έτσι ώστε να αξίζει να την παρουσιάσετε, ενισχύοντας ταυτόχρονα την εμπιστοσύνη του πελάτη, που μπορεί να παρακολουθεί τι κάνετε πίσω από τις κλειστές πόρτες.
Bρίσκω πολύ έξυπνη την ιδέα γνωστού ζαχαροπλαστείου, στο οποίο μπορεί κάποιος να παρακολουθεί πίσω από τις γυάλινες πόρτες αλλά και σε μία οθόνη, τη διαδικασία ετοιμασίας του γλυκού που μόλις παρήγγειλε.
Για κάποιους πάλι, η δυνατότητα να βλέπουν πίσω από μεγάλες τζαμαρίες τις εργασίες που γίνονται στο αυτοκίνητό τους, ενώ κάθονται αναπαυτικά στο σαλόνι ενός ιδιωτικού ΚΤΕΟ ή ενός περιποιημένου συνεργείου, είναι πολύ σημαντική.
Άλλες πάλι φορές, είναι πιο έξυπνο να αποσπάσετε την προσοχή των πελατών σας, αν αυτό που ακολουθεί δεν είναι και τόσο ευχάριστο, όπως μία επώδυνη και δυσάρεστη ιατρική εξέταση.
Ο χώρος αναμονής σε χώρους υγείας, όχι μόνο δεν πρέπει να δημιουργεί εκνευρισμό, αλλά αντιθέτως να χαλαρώνει τον ασθενή.
Ένα ηρεμιστικό περιβάλλον, καθαρό και φιλόξενο, με αναπαυτικά καθίσματα, κατάλληλα χρώματα και απαλό φωτισμό, ευχάριστη απαλή μουσική ή βίντεο, θέα στη φύση ή αν αυτό δεν είναι εφικτό αναφορά στο φυσικό περιβάλλον με φυτά, ένα ενυδρείο, ωραίους πίνακες ή φωτογραφίες στους τοίχους, μπορεί να έχει εντυπωσιακά αποτελέσματα στη διάθεση του ασθενή.
Αντιθέτως, χώροι αναμονής παραμελημένοι, με παμπάλαια, φθαρμένα και καταθλιπτικά σκούρα έπιπλα, που δείχνουν ότι αγοράστηκαν δεκαετίες πριν (ή ακόμα χειρότερα κληρονομήθηκαν!) όχι μόνο δεν προδιαθέτουν ευχάριστα, αλλά δείχνουν έλλειψη σεβασμού προς τον πελάτη και δεν δημιουργούν τις καλύτερες προσδοκίες για τις υπηρεσίες που θα του προσφερθούν.
Ο συνειρμός είναι αναπόφευκτος: «Κάποιος που τσιγκουνεύεται στα έπιπλα, θα είναι άραγε γενναιόδωρος στον εξοπλισμό και τις υπηρεσίες του; Κάποιος που δεν σέβεται τους ασθενείς του, πόσο μπορεί να πείσει ότι ενδιαφέρεται για το καλό τους;»
(Ακόμη και τα περιοδικά που υπάρχουν για να περάσει την ώρα του κάποιος, θα πρέπει να ανανεώνονται τακτικά και να μη μετρούν δεκαετίες.)
Αν τυχόν δε βρεθήκατε ποτέ σε τέτοιο ιατρείο είστε πολύ τυχεροί!
Όπως, αν βρεθήκατε σε δικηγορικό, συμβολαιογραφικό ή λογιστικό γραφείο με πρωτότυπη διακόσμηση!
Έτσι κι αλλιώς η υπογραφή ενός συμβολαίου ή η σύνταξη της φορολογικής μας δήλωσης δεν αποτελούν μία τις πιο διασκεδαστικές διαδικασίες, γιατί θα πρέπει να εντείνουμε αυτή την αίσθηση με έναν βαρετό και καταθλιπτικό χώρο αναμονής;
Είναι γεγονός, ότι λανθασμένες επιλογές μπορεί πράγματι να φέρουν εντελώς αντίθετα αποτελέσματα από εκείνα που θα θέλατε να επιτύχετε. Βαριά έπιπλα και σκούρα υφάσματα που μπορεί κατά τη γνώμη σας να δίνουν κύρος, δεν είναι και τα πιο ενδεδειγμένα για το χώρο αναμονής και το γραφείο ενός επαγγελματία της ψυχικής υγείας.
Η επιλογή χρωμάτων και υλικών χωρίς ιδιαίτερη προσοχή, υπάρχει περίπτωση να εντείνει την ανυπομονησία του πελάτη και να τον κάνει νευρικό, ενώ στόχος σας είναι το αντίθετο.
Κάποια χρώματα όπως το κόκκινο για παράδειγμα, θα πρέπει να χρησιμοποιούνται με μεγάλη προσοχή σε τέτοιους χώρους. Αλλά και η επικράτηση του λευκού χρώματος ή του γκρι σε χώρους που θέλετε να δημιουργήσετε μια ζεστή και φιλόξενη ατμόσφαιρα, δεν ενδείκνυται.
Η επιλογή των χρωμάτων, των υλικών και των επίπλων που θα χρησιμοποιήσετε στο χώρο αναμονής θα πρέπει να γίνει έπειτα από αρκετή σκέψη και μελέτη, λαμβάνοντας υπ’ όψιν πέρα από το πρακτικό και λειτουργικό κομμάτι, την αίσθηση που θέλετε να δημιουργήσετε.
Παρατηρώ ότι αρκετοί επαγγελματίες θεωρούν ότι είναι αρκετό να παρέχουν μερικά καθίσματα, συνδυάζοντάς τα με ό,τι έχει περισσέψει από το σπίτι τους, για να στήσουν έναν χώρο αναμονής. Πρόκειται για ολέθριο λάθος.
Κάποιος που περιμένει, ειδικά αν η αναμονή τραβάει σε μάκρος, έχει αρκετό χρόνο να σκεφτεί και να εκνευριστεί! Μην τον βοηθήσετε να το κάνει εις βάρος σας.
Μην ξεχνάτε ότι κατά κύριο λόγο στοχεύετε στο συναίσθημα κάποιου προκειμένου να του πουλήσετε τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας, άρα ο στόχος σας είναι να του δημιουργήσετε ευχάριστα συναισθήματα. Διαβάστε περισσότερα πάνω σε αυτό στο εισαγωγικό άρθρο.
Τέλος, αναμονή μπορεί να θεωρηθεί και η ουρά σε μία τράπεζα που δεν διαθέτει καθίσματα ή στα ταμεία του σούπερ μάρκετ.
Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει τουλάχιστον να εξασφαλίζετε ότι δεν θα συμβούν παρεξηγήσεις μεταξύ των πελατών, εφαρμόζοντας ένα ξεκάθαρο σύστημα για τη σειρά εξυπηρέτησης και προβλέποντας τον κατάλληλο χώρο ώστε να μην εμποδίζεται η κίνηση στο κατάστημα.
Πρέπει επίσης να έχετε υπ’ όψιν, ότι αν για κάποιο λόγο δεν μπορείτε (ή δεν θέλετε) να έχετε καθίσματα για εκείνους που περιμένουν τη σειρά τους, θα πρέπει τουλάχιστον να έχετε προβλέψει ένα σημείο που θα μπορούν να στέκονται, χωρίς να νιώθουν αμήχανα. Αυτό μπορεί να είναι ένα σταντ ή μία γωνιά σε κάποιο σημείο που δεν εμποδίζει την κίνηση, γιατί είναι γεγονός ότι σχεδόν κανένας δεν αισθάνεται άνετα στη μέση του πουθενά.
Με λίγα λόγια, ένας χώρος αναμονής εκτός από τον πρακτικό ρόλο που επιτελεί, καλό είναι παράλληλα να προετοιμάζει και να προδιαθέτει θετικά τον πελάτη γι’ αυτό που θα ακολουθήσει.
Αν το κάνει, μπορεί να θεωρείται επιτυχημένος.
Στα άρθρα του Design4Happiness για τους επαγγελματικούς χώρους υπάρχουν χρήσιμες συμβουλές για όλα όσα που πρέπει να προσέξουν κατά το σχεδιασμό του χώρου τους διάφορες κατηγορίες επιχειρήσεων και επαγγελματιών, με στόχο τη δημιουργία του κατάλληλου περιβάλλοντος για την προσέλκυση πελατών.
Μήπως κι εσείς κάνατε κάποια σημαντικά λάθη στο σχεδιασμό του χώρου αναμονής της επιχείρησής σας; Πόσο εύκολα διορθώνονται;
Μάνια Μαυρίδου _αρχιτέκτων μηχανικός – χρωματική σύμβουλος
Εγγραφείτε στο μηνιαίο newsletter του Design for Happiness για να μη χάνετε κανένα άρθρο!
Απαγορεύεται η αναδημοσίευση του άρθρου ή μέρους αυτού χωρίς έγγραφη άδεια.
Νόμος πνευματικής ιδιοκτησίας 2121/1993.
Διαβάστε τα υπόλοιπα άρθρα της ενότητας:
- Ο σωστός σχεδιασμός του χώρου προσελκύει πελάτες #1
- Ο σωστός σχεδιασμός του χώρου προσελκύει πελάτες #2 πρόσοψη-είσοδος
- Ο σωστός σχεδιασμός του χώρου προσελκύει πελάτες #3 χώροι υποδοχής
- Ο σωστός σχεδιασμός του χώρου προσελκύει πελάτες #5 χώροι γραφείων
Φωτογραφία τίτλου Mars the SPA & Boutique _Curiosity
Design for Happiness 
Υποβολή σχολίου